Mostanában az empátia a desigben egy eléggé felkapott buzzword. A human centered design alapja a terméket használó ember megértése, ahhoz pedig, hogy megértsük, empátiára van szükségünk.
Ezen törekvésünk során valójában az esetek többségben csak szimpatizálunk az emberekkel. Ez pedig félreértésekhez vezet, illetve a képesség hiányához, hogy ténylegesen értsük a felhasználókat.
Az NN/g egy remek anyagot rakott össze az empátia vs. szimpátia témáról, annak legfontosabb tanulságait osztom meg, némi információval megspékelve.
A cikk audio verziója:
Mi az empátia?
A pszichológia definíciója szerint az empátia az arra való képességet jelenti, hogy a személy észleli más emberek érzelmeit, valamint el tudja képzelni, más mit gondol vagy érez.
Gyakorlatilag az empátia gyakorlása során belebújsz egy másik ember cipőjébe és az ő perspektívájából szemléled a világot. Ahogyan Buda Béla fogalmazta meg:
“Ennek a beleélésnek nyomán meg tud érezni és érteni a másikban olyan emóciókat, indítékokat és törekvéseket, amelyeket az szavakban direkt módon nem fejez ki, és amelyek a társas érintkezés szituációjából nem következnek törvényszerűen. A megérzés és megértés fő eszköze az, hogy az empátia révén a saját személyiségben felidéződnek a másik érzelmei és különféle feszültségei. Ezt úgy is ki lehet fejezni, hogy a személyiség beleéli, mintegy a másikba vetíti önmagát.”
Az empátia azt is megköveti, hogy távol maradj az ítélkezéstől, fel kell ismerned a másik ember érzelmeit és össze kell kapcsolódni velük. Ez egyáltalán nem könnyű feladat.
A digitális terméktervezésben egyébként az empátia több szintje közül – affektív, kognitív, elnéző – a kognitív empátia gyakorlására törekszünk, mellyel képesek vagyunk azonosítani és megérteni más emberek érzelmeit.
A kognitív empátia gyakorlása teszi lehetővé a UX-ben, hogy ne csak értsük a felhasználók frusztrációit, hanem átérezzük a félelmeiket, korlátaikat, reményeiket és céljaikat is. Ezáltal nem csak a szükségleteiket kielégítő, hanem az életüket javító termékeket tudunk létrehozni a szükségtelen fájdalompontok megszüntetésével.
Mi a szimpátia?
A szimpátia egy automatikus reakció egy másik ember helyzetére, nehézségeire. Az empátiával ellentétben mindig van egy távolság közted és a másik személy között.
Azaz nem tudod beleképzelni magad a másik ember, mondjuk a tesztalany helyzetébe, nem érzed magadénak a problémát, bár megérted.
A szimpátia nem igényel erőfeszítést tőled, hiszen egy automatikus reakció, ezért hajlamosak vagyunk ezt gyakorolni.
Az empátia skálája
Az empátia skáláján a sajnálat, a szimpátia, az empátia és az együttérzés a fő mérföldkövek, de nem élesek köztük a határok. A skála két vége viszont jelentősen eltér egymástól:
Míg a sajnálat és a szimpátia nem igényélnek erőfeszítést, az empátia és az együttérzés erőfeszítést és elköteleződést kívánnak meg.
A sajnálat során lehet, hogy nem tetszik a másik ember helyzete, talán még teszel is valamit érte, de csak azért, hogy végső soron a saját kellemetlen érzéseid megszüntesd.
A spektrum másik végén az együttérzés található, mely az empátiánál erőteljesebb, ugyanis más szenvedés elmulasztásának aktív vágyát jelenti. Az együttérzés a szó szoros értelmében azt jelenti, hogy mi magunk is érezzük a másik ember fájdalmát.
Az empátia gyakorlása a UX-ben
A HCD egyik alapfeladata, hogy empátiát vigyen a csapatba és a szervezetbe. Ez a fentiek miatt nem is olyan egyszerű feladat, de a következő eszközök segíthetnek.
Sokszínű csapat építése
Demográfiában sokszínű teamekkel elkerülhető, hogy olyan termékeket készítsünk, amelyek az adott homogén csoport igényeire reflektálnak. Másrészt az empatikus képesség szintjében eltérnek a nemek, ami korlátokat és lehetőségeket is jelent.
A nők átlagos empatikus képessége magasabb, mint a férfiaké, ez nem csak városi legenda. William Hudson csapata 450 IT szakemberrel készített egy kutatást 2009-ben, azt vizsgálva, hogy a szektorban dolgozókban milyen empátia szint munkálkodik.
Az alábbi ábra a férfiak eredményeit mutatja:
Az EQ az empátiát jelzi, az SQ pedig a rendszer gondolkodást. Az alsó tengelyen az látható, hogy milyen részlegen dolgoztak a megkérdezettek, az ember vagy rendszerorientált területen. Olyan is akadt persze, hogy határeset területről van szó, ez a p-t (people-technology). Egyértelműen felismerhető, hogy minél tech orientáltabb területen dolgoztak a részt vevők, annál inkább bezuhant az EQ.
A nőknél viszont jóval ideálisabb a helyzet:
Náluk eleve magasabb értékből indul EQ, azaz eleve jobbak abban, hogy más perspektívából értsék meg a dolgokat, jelen esetben a user szempontjából. Azaz, ha több empátiát akarunk a teambe vinni, a legegyszerűbb lépés, hogy a nők arányát kell növelni.
Kvalitatív UX kutatási módszerek használata
Az empátia a UX-ben a kvalitatív kutatásokkal kezdődik, enélkül képtelenség ezt a munkát végezni. Kipakoljuk az asztalra az egónkat és a feltételezéseinket és belemerülünk a kutatásba. A kvalitatív UX kutatási módszerek, mint például a felhasználói interjúk vagy a naplózás lehetővé teszik számunkra a felhasználói magatartás, a motivációk és problémák mélyebb megismerését.
Team bevonása a tesztelésbe nézőként
Hiszem, ha látom – szoktuk mondani és ez a UX kutatásokra is igaz. Érdemes tehát nézőként – akár online streamelve meghívni a csapattagokat és az ügyfelet is. Ez javítja az empátiát és mellesleg a kutatási eredmények elfogadását is.
Praktikus ezeket a felvételeket utólag is elérhetővé tenni, hogy azok is meg tudják nézni, akiknek nem volt lehetőségük élőben követni.
Videók használata a kutatási eredmények prezentálásakor
Amikor a kutatási eredményeket bemutatod, átadod, akkor a számok és a szöveg mellé célszerű videót is hozzácsapni. A videók nem csak jobban érthetőek, hanem empátiát is fejleszthetnek a nézőben.
Sokat beszélünk az empátiáról a terméktervezésben, de valójában többnyire szimpátiát gyakorolunk. Minél több erőfeszítést teszünk az empatikusság felé – például sok user kutatást végzünk – annál inkább növeljük annak az esélyét, hogy olyan termék szülessen, ami ténylegesen segít az azt használó embernek.
Boros Norbert
Strategic Thinker