Amióta a cégek felfedezték – már aki eljutott idáig -, hogy az ügyfélélmény kritikus az üzleti sikerhez, mérni is akarják. Elég hamar gyökeret vertek a főleg kérdőív alapú customer experience mérési megoldások, amik korlátozott megértést tesznek lehetővé, és a cselekvésre ösztönzésük is kérdéses.
(tovább…)-
Touchpointoktól a journeykig: lásd a világot úgy, ahogy az ügyfeleid
A cégek már hosszú ideje foglalkoznak azzal, hogy az ügyfelek elvárásainak lehetőleg eleget tegyenek az egyes érintkezési pontokon, ahol a customer és a vállalat között interakció történik. Az úgynevezett touchpointok optimalizálása a szervezetek szempontjából ugyan érthető, de eltereli a figyelmet a lényegről: az ügyfél end-to-end útjáról.
(tovább…) -
Egyensúlyozás a jelen a jövő között: A three horizons modell
Még az olyan piacvezető cégek, mint az Amazon sem alszanak soha: kihasználják a meglévő szolgáltatásaikat és igyekeznek javítani rajtuk folyamatosan, de közben szüntelenül a horizontot szkennelik és új innovációkat keresnek. Hogyan tud ez a gyakorlatban a legjobban megvalósulni és miként segíthet a design?
(tovább…) -
Amit mindig tudni akartál a service designról: szolgáltatástervezési FAQ
A service design relatíve új terület Magyarországon, így témát számos bizonytalanság övezi. A cikkben a leggyakrabban felmerülő kérdésekre igyekeztem válaszolni.
(tovább…) -
Új korszak kezdődött az üzleti tanácsadásban?
A világ állandó változása és növekvő komplexitása mellett felmerülhet a kérdés, hogy a huszadik századi megközelítések mennyiben működnek egy nagyon más érában? Konkrétan a felsővezetők hova forduljanak, ha útmutatásra van szükségük a napról-napra változó környezetben? Az egyik lehetséges választ az úgynevezett design consultancy cégek körül kereshetjük.
(tovább…) -
Ilyen facilitátornak lenni 2023-ban
Egészen impresszív kutatást hozott össze a SessionLab a facilitálás aktuális helyzetéről. A kérdőívet több mint ezer szakember töltötte ki, és remek helyzetképet ad a facilitálás 2023-as állapotáról, a facilitátorok aktuális kihívásairól.
(tovább…)