Amikor magánorvosi ellátást veszünk igénybe, valójában két dolgot vásárolunk: szakértelmet és kiszámíthatóságot. Míg az elsőt általában a fehér köpeny és a diploma garantálja, a másodikat gyakran felülírja az élet.
Nemrég egy izgalmas szakmai diskurzus indult el a LinkedIn-en a hazai magánegészségügyi szolgáltatók egyik legégetőbb problémájáról, a várakozásról.
Lancz Róbert, a Doktor24 tulajdonos-vezérigazgatója egy számomra nagyon elgondolkodtató posztban világított rá arra, amit sokan sejtünk, de ritkán van rálátásunk.
Nevezetesen, hogy az időbéli csúszás a magánegészségügyi szolgáltatóknál legtöbbször nem a szervezetlenség, hanem az alapos orvosi munka és a betegbiztonság eredménye.
Stratégiai és és szolgátlásélmény szempontból ugyanakkor itt egy elméleti lehetőség is felmerül.
Az alapos orvosi munka melletti érvelés a service design fogalomrendszerét követve a backstage a színfalak mögötti munka logikájára épül, miközben a páciens a frontstage-en, a szolgáltatás látható felületén egy ígéret beváltását várja.
Ha a backstage eseményei nem transzparens módon csapódnak le a frontstage-en, a páciens nem alaposságot, hanem sajnos „tiszteletlenséget” érzékel.
Az úgynevezett Labor Illusion jelensége szerint az ügyfelek jobban értékelik a szolgáltatást, ha látják a mögötte folyó munkát, de csak akkor, ha a várakozás alatt folyamatos visszajelzést kapnak.
Magyarul nem az a gond, hogy várunk, hanem hogy nem értjük, mi történik közben.
Amit a légitársaságoktól tanulhatunk
A repülésben létezik egy fontos fogalom a Block Time, ez az az időtartam gyakorlatilag, amit a menetrendben látsz.
Ha a London-Budapest út tiszta repülési ideje 2 óra, a légitársaság 2 óra 25 percet ír a jegyedre. Miért? Mert tudják, hogy lesz ellenszél, lehet sorban állás a kifutópályán, vagy csúszás a csomagokkal.
A block time tehát nem a tiszta átlagos menetidő, hanem tudatosan tartalmaz beépített puffert, amit a légitársaságok több helyen beépítenek a a járat kaputól kapuig tervezett idejébe.
Ez a menetrendtervezés egyik legfontosabb rejtett eszköze, amit érdemes volna átcsenni a szolgáltató szektorba is.
A bizonytalanság betervezése rendszerbe
A szolgáltatás tervezésben, a service designban talán nem annyira meglepő módon szolgáltatási élményeket tervezünk meg. A service designer tehát a jelen probléma kapcsán úgy gondolkodik, hogy a várakozás nem egy elkerülhetetlen természeti csapás, hanem egy tervezhető szakasza a szolgáltatásnak.
A magánegészségügyben- és amúgy más időpont foglalásra épülő szolgáltatóknál is – sokszor ott csúszik el a szolgáltatási élmény, hogy ideális körülményekre terveznek.
Ha egy orvosnál az esetek 30%-ában „kiderül valami fontos”, ami plusz 10 percet igényel, akkor a percre pontosan egymás mellé pakolt 20 perces slotok nem optimizmust, hanem szolgáltatástervezési hibát tükröznek.
A puffer betervezése ezért egy elgondolkodtató opció a megfelelő helyen, mert nem elvesztegetett idő, hanem a szolgáltatási ígéret betartásának a záloga lehet.
Egyébként a prémium árképzésnek fedeznie kellene a nem 100%-os kihasználtságot. Ha ezt rendszer szinten nézzük, akkor egy kényelmetlen felismeréshez jutunk: amennyiben egy klinika nem tervez be üresjáratokat a variancia elnyelésére, akkor valójában a páciens idejével – mint externáliával – finanszírozza a saját profitabilitását.
Ez hosszú távon nyilván nem lehet jó, márkaerózióhoz vezet.
Miért fáj máshogy 10 perc a bőrgyógyásznál, mint az ortopédián?
Ami a várakozási időt illeti érdekes módon a szolgáltatást igénybe vevő ember megélésében a várakozás hossza relatív.
Valójában egyfajta „érték-idő arány” határozza meg a páciens türelmét:
- Tranzakciós vizit (például bőrgyógyászat): Egy anyajegy-ellenőrzés a páciens fejében egy gyors folyamat. Itt 15 perc várakozás az elképzelt teljesítési idő 150-200%-a. Ez dühítő számára, mert a befektetett idő nem áll arányban a vizit súlyával.
- Komplex” vizit (például ortopédia): Fájdalommal érkezik az emberünk és tudja, hogy mozgatni, vizsgálni fogják. Itt a 15 perc várakozás a minőség jele is lehet, azt gondolja magában, “ha az előző pácienssel is ilyen alapos, velem is az lesz”.
- A „gép-központú” vizit (pl. MRI): Vélhetően itt a legkisebb a tolerancia. A gép nem beszélget félre, itt a csúszás a páciens szemében tiszta folyamathiba.
Ez rávilágít arra, hogy a várakozás nem egy stopperórával mérhető abszolút érték, hanem a páciens fejében zajló belső megtérülési számítás.
Amíg a komplexitás növeli a türelmi küszöböt, addig a technológiai vagy rutinszerű folyamatoknál a legkisebb csúszás is bizalmi válsághoz vezet.
Lancz Róbert is javasolja az idézett posztjában az intelligens triázst, azaz a foglaláskor becsülni kell a komplexitást. Ahogy láttuk, egy kontroll nem ugyanaz a slot, mint egy első vizit.
Egy jól tervezett szolgáltatási architektúra éppen ezért nem feltétlenül átlagos várakozási idővel számol, hanem a vizit típusához és a páciens elvárásaihoz igazítja a transzparencia szintjét.
Három módszer a várakozás terheinek enyhítésére
Már korábban is írtam arról a tíz egyszerű módszerről, amivel jelentősen javítható az ügyfélélmény.
A magánklinikák számára ez a három a legfontosabb a várakozás terheinek enyhítésére:
- Áruld el mennyi időt kell várnom: A metrón látod mikor érkezik a következő szerelvény, ez jelentősen csökkenti a várakozás miatti frusztrációt. Ha a váróban egy monitor jelzi a várható csúszást, a bizonytalanság – a stressz fő forrása – megszűnik.
- Ha késel, küldj egy SMS-t. Amikor a barátaiddal találkozol és késel küldesz SMS-t, ha egy meetingtől késel szintén. Ha 30 perccel a vizit előtt kapok egy üzenetet, hogy ráérősebben indulhatok, a szolgáltató máris nem lopott el az időmből, hanem „ajándékozott” nekem 20 percet.
- A figyelemelterelés még mindig működik: ezért voltak régen a várótermekben nyomtatott magazinok. Ezek ma már nem túl életszerűek, de az például a mai igényeknek megfelel, ha ingyenes wifit és/vagy töltőkábeleket helyezel ez a váróteremben.
Ráadásul az a jó hírem, hogy az ilyen típusú beavatkozások kettős értéket teremtenek: nemcsak a páciens élményét javítják, hanem közvetlenül védik a klinika operációját is.
Egy proaktívan tájékoztatott ügyfél ritkábban terheli a recepciót a „mikor kerülök már sorra?” típusú kérdésekkel, ami csökkenti a frontvonal stressz-szintjét. A technológia és a kommunikáció ilyen módon nem plusz teher, hanem a zavartalan orvosi munka alappillére lehet.
A magánegészségügy legnagyobb paradoxona, hogy a legmagasabb szintű orvosi alaposság is szervezetlenségnek tűnik a váróterem felől, ha hiányzik mögüle a tudatos szolgáltatástervezés. A jövő nyertesei azok a szolgáltatók lehetnek, akik felismerik: a páciens bizalma ugyan az orvosi szobában kezdődik, de a váróteremben dől el. Ha a szolgáltatási architektúrát nem az ideális forgatókönyvre, hanem a valóságra tervezzük, a várakozás dühítő hibából a minőségi ellátás közösen vállalt, érthető szakaszává válhat.
Kapcsolódó cikkek
Boros Norbert
Strategic Thinker & Advisor